8000个样本、300多个城市、70多个主流车型、5大板块近30个研究维度，怎么样在这些零零碎碎、纵横交错的数据中理出头绪？这是一个巨大的考验。

2016到2022，网易七鱼已经服务了超过15个行业的40万家企业用户。从无数次了解企业痛点、制定解决方案、实施交付到不断调优的过程中我们发现，针对处于不同行业、不同智能化阶段、具备不同智能化工具和技术的众多企业来说，或多或少要面临以下挑战

随着互联网经济的发展，电商行业在经历了价格补贴等粗放式竞争后，逐渐转变为更注重服务体验的精细化发展模式。在此背景下，网易七鱼、网易定位及央视市场研究(CTR),联合针对近万名真实消费者展开在线调研。本项目旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度，度量消费者的满意度,挖 掘消费者对于电商客服的需求及期望/探讨2020年电商客户服务现状、问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下/对电商 客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望/对机器人等智能化客户服务技术的态度/影响消费者品牌偏好及购买决策的因素,以及电商企业客户服务渠道覆 盖率、咨询响应速度等行业均值。

根据相关数据显示，有将近三分之一的客户会在遭遇到低质量服务后立即更换至其他竞品。更糟糕的是，在这些感到不满的客户中，有95%的人会通过口述或社交媒体将糟糕体验的全过程分享给陌生人、朋友和家人。这意味着，一次糟糕的客户体验，对公司发展带来的负面影响，可以等同甚至超过于产品的瑕疵。

企业对于客服体系的搭建和客服团队的绩效考核标准正在趋向标准化，与此同时，针对客服人员各类技巧的指导和培训也在不断完善。许多企业愿意投入大量经费去聘请外部培训师，或招聘内部培训岗位，为的不仅仅是让员工尽快符合岗位要求，还希望通过培训，帮助员工明确岗位定位、提升自我价值、尽早向管理层迈进。