根据相关数据显示，有将近三分之一的客户会在遭遇到低质量服务后立即更换至其他竞品。更糟糕的是，在这些感到不满的客户中，有95%的人会通过口述或社交媒体将糟糕体验的全过程分享给陌生人、朋友和家人。这意味着，一次糟糕的客户体验，对公司发展带来的负面影响，可以等同甚至超过于产品的瑕疵。

因此，我们对于客服人员的要求也越来越高。能够接听电话、快速打字、按照知识库的话术回答客户问题、提供相应的解决方案、将客户问题流转至其他部门等，已经不再能够满足大部分企业对客服部门的定位。从简单的服务，到研究用户行为，挖掘用户价值，客服人员面临的挑战和责任日益增加。但更具有挑战的是，找到一个优秀的客服人员不难，但找到一群，并且要把他们留住，很难。

我们认为，解决问题的根源，还是在招聘。优化招聘策略，例如渠道、岗位、技能考察、面试方法、入职体验等，都能够改善“招人难，留人更难”的现状。在《客服招聘指南》中，我们将以招聘效果为目标，全流程梳理客服招聘工作中的难点及解决方法。