早年间，由于银行业壁垒高、垄断性强，整个行业对客户体验关注度有限。而随着市场逐渐放开，尤其是互联网金融这一业态的发展壮大，个人金融业务的市场 竞争愈发激烈，银行的“服务业”本质也在这一过程中愈发显露：客户体验越佳的银行，客户越会将更多资金放入其中，这类银行中长期股票表现也明显更好。

 

时隔两年，倍比拓联合网易云商，再度推出《2022 中国银行业 NPS 白皮书》，在回顾、对比近几年银行业客户体验发展状况的同时，希望给到银行从业人员更清晰的客户需求及痛点，也给业务端更直接的客户反馈，能够帮助整个银行业向“与客户成为朋友”的终极体验目标更进一步。

 

核心发现

 

本报告通过对银行生活服务、理财、信用卡、贷款四大业务的拆解，分析了影响银行业客户体验（NPS）的关键驱动力，并提出了三大改进重点:

 

• 优化多账户及多业务的综合管理体验
• 完善线上工具的功能和客户体验，强化线上线下体验的融合，减少跨渠道体验的割裂感
• 提升微信公众号绑定，加强用户账户变动感知，提升用户安心感

 

报告亮点

 

本报告借助网易基于大数据的专业调研能力，对年轻的 Z 世代客群进行了深入分析，并描绘出年轻客群的独特画像：他们更重视银行品牌形象塑造、乐于尝试更多泛金融生活服务、更早的理财意识觉醒和更强的信用经济认同。在理解Z世代的基础上，积极探索更加新颖和多元化的服务、把握 Z 世代颜值经济的机遇，可以使得银行在 Z 世代客群中找到新的机遇。