作为贯穿深圳市民生活的重要一环，深圳通已累计发卡5710万张，线上用户量超5700万人，月活用户超1265万。如何为千万市民带来更智能、更高效、更有温度的服务体验？深圳通给出了他们的实践和答案。


近日，在中国信通院的权威评选中，深圳通携手网易云商（网易智企旗下服务营销一体化平台）联合打造的客服Agent，凭借其卓越的创新与实践价值，荣膺“2025年政务领域人工智能大模型创新实践”，成为AI技术与公共交通服务深度融合的典范，也为科技提升民生服务体验立下新的标杆。



这份荣誉的背后，是深圳通对用户需求和传统服务模式弊端的深刻洞察。


2024年，深圳通在线+热线业务较2023年增长11%，面对市民日益增长的服务需求，深圳通看到了传统服务模式的弊端：


  • 高峰期服务响应不够及时


  • 面对复杂问题的理解和回答存在偏差


  • 知识维护、服务辅助等环节的效率有待提升


  • 整体交互上的体验缺少温度



2025年，深圳通积极拥抱大模型、Agent，携手网易云商探索新一代AI技术在客服场景的深度应用，共创客服Agent，创新设计了“AI坐席辅助+知识库+文档应答+情感分析”的协同机制，实现大模型与客服全场景的深度融合，将其应用在公众号、APP、小程序等渠道。


客服Agent不再是一个简单的回答机器人，而是一个能理解、能思考、能行动、有温度的“数字客服”。它可以7×24h精准响应市民关于乘车规则、卡片充值、发票开具、网点查询等各类咨询，还能一键直接帮用户解决问题，比如当用户问“我现在在南油这里，离我最近的网点在哪里？”，客服Agent可以快速理解用户需求，给出详细的地址和服务时间。



深圳通客服中心认为：“这一升级不仅延续了深圳通在智慧交通领域的探索，更标志着AI技术进一步融入市民日常出行场景，我们欣喜地看到，通过和网易云商的合作，用户平均等待时间大幅缩短，客服知识检索效率提升70%，问题一次性解决率从68%提升至约86%。”


在网易云商Agent产品负责人看来：“能与深圳通这样的‘智慧交通先行者’共创是一件非常有价值的事情，可以将网易云商的AI技术、产品能力转化为市民实实在在可以感知到的体验提升，同时也为政务领域人工智能大模型部署应用提供了极具价值的参考场景。”


  • 面对数智化浪潮，深圳通是如何锚定具体应用场景的？


  • 人机协同模式下，AI和人的角色和分工发生了哪些变化？


  • 在探索AI+服务智能化的过程中，深圳通积累了哪些宝贵的经验？


后续我们将深度拆解深圳通“大模型驱动公共交通客服智能化案例”，揭晓这位AI新员工上岗背后的故事，敬请期待哦！


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