直播回顾丨一座山的AI解法：文旅客服如何扛住高峰服务挑战？

文旅客服为什么比普通客服更难？节假日瞬间涌入的咨询、散落在各个平台的游客、大量实时而非标准化的问题……AI究竟能帮上什么忙？

8月12日，网易智企「AI实战派·AI客服案例拆解」文旅专场直播课开播。本期特别邀请黄山智慧旅游客服主管钱菁与网易智企·云商资深行业专家雷动，两人围绕“黄山智慧旅游客服的一线实践”“文旅AI客服的落地方法”，完成了一场从真实案例到行业方法的实战分享。

黄山智慧旅游客服主管钱菁分享了一个很直观的数据：黄山的呼叫并发，淡季只有1-2通，平时约8通，到了节假日，瞬时最高可以冲到21通。

对景区客服来说，最大的压力并不是每天都有大量咨询，而是客流和咨询量会在特定时间突然集中爆发。如果按照高峰期配置人员，平时容易出现资源闲置；如果按照日常规模配置，节假日又很容易面临接待压力。

与此同时，游客的咨询入口也越来越分散。抖音、微信小程序、OTA、电话等不同渠道都可能成为服务入口，同一个游客的问题，背后可能还涉及订单、票务、酒店等多个系统。

更棘手的是，文旅客服面对的往往不是标准化问题。

“明天天都峰开不开？”

“离我最近的厕所在哪里？”

“东西落在缆车上了怎么办？”

这些问题都和游客当下的行程、位置、景区实时情况有关，既要求快速响应，也需要一定的判断能力。

在网易智企·云商资深行业专家雷动看来，这也是文旅行业做AI客服时与其他行业最大的不同之一：文旅服务高度依赖实时场景，客服面对的是一个正在发生的旅行过程。

因此，文旅企业真正需要解决的，不只是“客服人手够不够”，而是如何让有限的人工资源，优先处理那些真正需要人工判断的问题。

面对这些问题，黄山并没有简单地把所有咨询都交给AI，而是先从历史服务数据中寻找规律。

结果显示，30.8%的咨询属于规则清晰、可以标准化处理的场景；另有33.4%的咨询属于有明确流程、可以沉淀办理路径的场景，例如发票、退改、酒店改签等。合计约64%的规律性场景，正是未来可用AI＋系统打通，减轻人工负担的空间。

在此基础上进一步拆解，剩余咨询中还有一批高频问题同样可以标准化处理。整体算下来，约78%的问题可以通过标准化方式处理，真正需要人工判断和处理的非标问题约占22%。

这也让AI和人工之间的分工变得更加清晰：AI承接高频、重复、规则明确的问题；人工专注复杂、突发和高情绪问题。

例如开发票，过去客服需要花费7-8分钟确认订单编号、发票抬头、邮箱等信息，再手动建单并通知财务。通过AI，可以完成信息收集、订单核验和工单创建，将整个处理过程压缩到1-2分钟。

而面对投诉、突发异常等复杂场景，人工客服依然是不可替代的。AI可以在前面完成问题识别、情绪初判和信息收集，把必要信息整理好之后，再交给经验丰富的坐席处理。

按照目前测算，如果AI能够承接这78%的标准化场景，一年预计可以释放约1500小时人工话务，对应的人力与高峰期外包成本节约达到百万级。

但钱菁也提到，对黄山来说，节约成本并不是做AI客服的唯一目的。更重要的是，在节假日客流集中到来时，客服团队能够以更稳定、更从容的方式把游客接住。

从黄山的实践出发，雷动进一步总结了文旅企业推进AI客服时需要重点考虑的几个问题。

第一，先做场景分层。

不是所有问题都适合交给AI。规则明确、重复性高的问题，可以优先实现自动化；有一定复杂度、需要查询和调用业务系统的问题，可以由Agent协助处理；涉及投诉、突发事件和高风险决策的问题，则需要人工介入。

AI真正发挥价值的前提，不是“什么都做”，而是明确什么应该交给AI，什么必须留给人。

第二，AI要真正进入业务流程。

如果AI只能回答问题，却不能查询订单、调用系统、创建工单，那么它解决的仍然只是“回答”，而不是“服务”。

对于文旅客服而言，从游客提出问题，到最终问题解决，中间往往还有一系列业务动作。只有当AI逐步具备查询、判断、执行和反馈的能力，Agent才真正开始进入业务。

第三，知识和运营需要持续更新。

文旅行业的知识并不是静态的。景区开放情况、天气、票务规则、节假日运营安排都可能发生变化。

因此，AI客服上线不是项目的终点，而是运营的开始。知识更新、流程优化、异常问题回流，都决定着AI最终能不能真正稳定地服务游客。

如果只把AI客服理解为降低人工成本的工具，实际上还是低估了它在文旅行业的价值。游客在旅行过程中，会不断做决定：

“现在去哪个景点？”

“山顶哪里可以吃饭？”

“附近有没有酒店？”

这些问题表面上是咨询，背后其实都对应着游客下一步的行程和消费决策。

比如游客询问“山顶哪里有饭吃”，如果客服只告诉他餐厅位置，那么服务就结束了。但如果能够结合游客位置、餐厅余位等信息提供推荐，甚至进一步完成预订，那么一次客服咨询就可能连接到餐饮、住宿、索道等更多消费场景。

在雷动看来，文旅客服正在从过去单纯的“服务入口”，逐渐成为连接游客体验、景区运营和消费转化的重要节点。

这也意味着，AI进入文旅客服之后，价值不只是让客服“回答得更快”，而是让服务有机会进一步参与游客的整个旅程。

文旅客服的AI化，最终可能改变的并不只是客服部门。

这样一来，客服就不再只是一个被动的问题入口。

一次咨询，可以沉淀游客需求；

一次服务，可以成为下一次推荐的依据；

一次异常，也可以反过来推动景区优化服务流程。

从这个角度看，AI对文旅客服的意义，并不只是“多接几个电话”。它真正改变的，是客服与游客之间的关系，以及客服在整个文旅经营中的位置。

从6.5万通电话中找到规律，到把78%的标准化问题交给AI，黄山的实践说明了一件事：文旅客服的AI落地，不是简单地用机器替代人工，而是重新设计人与AI之间的分工。

AI承担更多重复、标准化的工作，人工把精力留给复杂问题、突发情况和真正需要服务温度的场景。而当这套分工逐渐成熟之后，客服的价值也会从“解决多少问题”，进一步走向“为游客创造多少价值”。

这也是网易智企「AI实战派·AI客服案例拆解」文旅专场直播课希望带来的思考。

接下来，我们继续详细拆解黄山如何一步步把78%的问题交给AI，以及如何形成一套可复用的文旅AI客服落地方法论，敬请期待。