迪安诊断 × 网易智企：以智能服务升级，构建更高效的用户体验

迪安诊断技术集团股份有限公司（简称“迪安诊断”）以“让国人平等地分享健康”为使命，致力于成为“医学诊断智能解决方案引领者”。依托布局全国及海外的连锁化医学实验室，服务22000多家医疗机构，可提供4500余项检测项目。业务涵盖医学诊断服务、诊断产品生产及营销、司法鉴定、健康管理等领域。

近年来，迪安诊断以“AI + 数据”为引擎，持续推进数智化转型，在 AI + 健康管理、病理 AI 大模型、临床科研大数据等领域落地了一系列创新成果。在客户服务端，迪安诊断已开通热线、在线、微信公众号、小程序、企业微信、钉钉等多渠道服务入口，并积极探索通过智能化手段进一步提升用户服务体验。

随着服务触点日益多元、用户咨询量持续增长，迪安诊断原有的客服体系虽在多年运行中稳定可靠，但在“多渠道信息整合、工单流转自动化、用户身份统一识别”等方面，难以满足下一阶段服务体验升级的需求。

为此，迪安诊断客户服务部选择与网易智企·云商深度合作，以AI客服系统为核心底座，围绕工单系统，整合在线客服、智能机器人、呼叫中心、AI外呼、知识空间等产品能力，共同构建贯穿“咨询—服务—跟进—闭环”的一体化智能服务平台。

过去，用户在不同渠道（微信公众号、小程序、热线等）咨询时身份无法贯通，服务记录分散。

升级后，网易智企·云商帮助迪安诊断在客户服务端实现了进线用户的身份统一识别：

1.在线端：通过微信公众号“迪安诊断服务”等已获用户授权的官方渠道，用户完成手机号授权后，系统将建立临时会话身份标识，以保障咨询过程中多轮对话的上下文连贯性。

2.呼叫端：基于手机号与在线系统打通，实现“一人一档”——用户历史服务记录可追溯，告别“每次咨询都要重新说明”的体验。

用户从“匿名访客”变为“可识别的服务对象”，每一次互动都建立在已知服务历史的基础上。

工单系统是本次升级的核心模块。网易智企·云商为迪安诊断客户服务端部署了一套智能工单系统，并基于医学检测场景的咨询特点，完成了流程配置与模板定制。

智能预填与场景化模板

针对报告查询、项目咨询、玻片借阅等服务场景，网易智企·云商为迪安诊断客户服务系统配置了20+套细分业务场景的工单模板。创建工单时，系统可自动调用公司内部系统数据，关联检测信息并预填至工单对应字段，客服无需重复填写基础信息，工单内容更规范，处理效率也显著提升。

五大核心能力

• 工单智能拆单：当用户一次性提交多个检测样本条码时，系统可根据条码信息自动将同一工单拆分为多个独立任务，分别流转至相应部门并行处理，显著提升协同效率。

• 工单自动流转：针对迪安诊断多层级、多区域的组织架构，工单可根据业务规则自动识别并分发至对应处理部门。系统通过可视化流程画布实现智能流转，支持跨组并行处理与多人协同，大幅减少人工分配环节。

• 工单智能提醒：工单创建成功后，通过钉钉自动通知处理人，确保响应及时、信息同步。支持在实验室系统与钉钉平台中快速进入工单处理。

• 自动SLA 时效管控与节点预警：为工单关键处理节点设置首次响应时限，在响应时间前后通过钉钉进行自动提醒，保障工单在承诺时间内完成流转。

• 满意度闭环与主动回访：工单结束后，自动向用户发送短信邀请进行满意度评价。针对未响应或需深入反馈的情况，可安排人工电话回访，确保服务质量可追踪、体验可优化。

  

在工单管理之外，网易智企·云商的在线机器人、知识空间与AI外呼等功能，也协同构建了“智能响应—精准跟进—闭环管理”的服务体系。

在线机器人：可独立回答上千条常见问题，支持用户通过定制化页面自助提交检测查询与工单申请，在非人工时段也可获取即时服务。

知识空间：作为全场景知识管理中枢，为客服及业务支持团队提供统一的知识支持，涵盖工单处理流程、业务规范等内容，确保工单响应的一致性与准确性。

AI外呼：在外呼场景中，系统可自动触达指定联系人，未接通时无缝转接人工客服跟进。外呼任务自动生成跟踪工单，处理结果实时回传至业务系统，形成“系统预警—人机协同—工单闭环”的高效响应机制。

通过以上三大智能服务场景的落地，迪安诊断在客户服务端形成了“用户自助—客服提效—组织协同”的服务良性循环：

对用户：

可通过钉钉、微信公众号、小程序、企业微信等多渠道发起咨询与反馈。在线机器人提供“一触即达”的自助工单创建能力，从查询到提交全程自主完成，无需人工介入。

对客服团队：

用户自助创建工单大幅减少了重复录入操作。系统支持一键查询条码并自动生成工单，创建后实现智能流转，无需人工二次派发。让团队将精力聚焦于高价值的服务与沟通。

对组织整体：

智能拆单让多任务并行处理成为现实，任务分工更清晰、流转更合理。移动端支持让工单处理不受地域限制，结合SLA 时效提醒机制，推动各环节在承诺时间内快速响应，实现跨公司、跨地域的高效协同。

从多渠道贯通的用户身份识别，到智能化、场景化的工单管理，再到机器人、知识库、外呼联动的多层次服务体系——迪安诊断客户服务端以网易七鱼为智能客服平台，持续构建更高效、更可信赖的用户服务体验。