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网易智企·云商一、问题根因：两个断裂导致系统失效 大部分企业客户体验升级失败来自两个断裂：数据断裂和服务断裂。 数据断裂：客户在不同触点被反复问“你上次的需求是什么”。服务断裂：客服永远在等客上门，而不是主动发现用户需要什么。这两个断裂不修，再贵的系统也只是给企业多搭了几堵墙。 这两个断裂的根源在于企业长期形成的“系统本位”而非“用户本位”的思维惯性。当客户体验升级项目从立项到交付完全沿着IT部门

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